Mesmo na puericultura leve, em que os pais permanecem clientes majoritariamente nos três primeiros anos de vida dos filhos, é importante trabalhar na fidelização dos consumidores. Sempre é possível que a mãe opte por ter mais filhos, ou então se torne uma influenciadora entre amigas e familiares que peçam indicações de produtos para bebês. Na empresa onde atuo, a estratégia de fidelização passa por vários pontos de contato, desde a concepção dos itens, para torná-los os mais funcionais possíveis, até a excelência no serviço de pós-venda.
Entendemos que, muito além dos produtos, é preciso oferecer conhecimento e conteúdo de qualidade, que sirvam de referência para o auxílio no acompanhamento gestacional da futura mãe e no desenvolvimento dos bebês ao longo dos anos. Para tanto, estamos inseridos na comunidade médica: promovemos, com profissionais de saúde de diversas áreas, encontros frequentes, em lives e eventos, que se transformam em materiais de apoio, chancelados por eles e à disposição de nossos consumidores em nossos canais de contato, para quaisquer dúvidas com relação aos nossos produtos.
Outro ponto fundamental na nossa categoria é garantir, em todas as linhas de produtos, a qualidade e segurança. Isso também se reflete na nossa relação com os fornecedores de matérias-primas e os demais parceiros. Mesmo sabendo que essas questões impactam no preço e no mercado, o propósito da marca e o compromisso com o apoio ao desenvolvimento das crianças, têm de estar acima de tudo. Sendo assim, nossos consumidores investem em um produto não só de qualidade, mas também de extrema confiança.
Um fato que atesta que todo o esforço da empresa nesse sentido é válido, são as diversas mães que compram nossos produtos sem, muitas vezes, conhecer todas as suas características e, ao incluí-los na rotina de suas famílias, se apaixonam por todos os detalhes ligados à funcionalidade, segurança e praticidade. Um produto autoesterilizável, por exemplo, garante mais tempo de qualidade para a mãe aproveitar com o bebê ou, até mesmo, finalizar outras atividades da rotina. Além de, é claro, proteger a criança de possíveis contaminações.
Além de garantir que a experiência do consumidor, tanto no atendimento, quanto na utilização do produto, seja a melhor possível, é essencial que ele se identifique na comunicação feita pela marca. A representação é muito importante no momento da fidelização. Acreditamos e, portanto, falamos de forma bastante aberta e respeitosa sobre toda a pluralidade presente nas famílias brasileiras, como mães solo e casais homoafetivos, e oferecemos visibilidade e representatividade a todas elas, por meio de nossa comunicação e nossas ações.
O trabalho de um produto de excelência para a puericultura leve deve nascer dessa sinergia entre indústria, família e saúde. Somente essa troca de conhecimento pode gerar produtos funcionais, inovadores, com design diferenciado e adequado para os bebês. No nosso caso, os itens passam por rígidos controles de qualidade. São mais de 40 tipos de testes para termos certeza de que oferecemos o melhor possível. Sabemos que a construção da confiança e a fidelização exigem estratégias de longo prazo, mas temos trabalhado assim há 45 anos, com a certeza de ter, cada vez mais, uma marca sólida no mercado.
Com uma equipe de mais de 30 profissionais de saúde parceiros, adaptamos produtos, criamos outros e levamos informações aos nossos consumidores, de maneira coordenada e atualizada. Todas essas iniciativas, em conjunto, garantem um atendimento ao consumidor que vai muito além do produto oferecido e geram uma relação afetiva e duradoura, ainda que o item, em si, atenda à família por um período limitado.
Marcela Issa
Diretora de Marketing e Vendas da MAM Baby Brasil.
