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O desafio das marcas na era da hiperconexão

  Em minhas palestras e demais atividades profissionais, costumo sorrir ao observar a reação de surpresa da maioria das pessoas quando comento que a internet comercial no Brasil tem aproximadamente 25 anos de idade, apenas.   Essa surpresa é amplamente justificável. É impressionante o poder contido nessa singela inovação, que transformou radicalmente todas as instituições, relações sociais, forma pela qual temos acesso à informação, fazemos negócios e, de fato, as múltiplas dimensões que constituem a maravilhosa experiência de viver.   Fato é que a quarta revolução da história da humanidade (a revolução digital), caso não seja ainda mais importante para o desenvolvimento de nossa sociedade que a revolução agrícola ocorrida há 10 mil anos, que definiu praticamente todo o tecido social atual, certamente está ocorrendo de forma muito mais acelerada – e é a primeira à qual temos que nos adaptar em um intervalo de tempo inferior a uma única geração.   Essa incrível transformação digital diariamente nos desafia à própria reinvenção, em um mundo “líquido” muito bem compreendido pelo saudoso Zygmunt Bauman. Experimentamos, como num reality game do qual não conseguimos sair, a era VUCA prevista nos anos 90 (ou até mesmo a era BANI, caso prefiram), um ansioso contexto de mutabilidade contínua em que a impermanência é rainha.   E a pandemia de COVID-19, esse infeliz desastre sanitário que marca nossa realidade atual, teve o efeito colateral de fazer qualquer indivíduo (a despeito de faixa etária ou de eventual resistência a adotar ou não o digital anteriormente) forçosamente migrar em algum grau para o virtual.   Esse novo contexto digital frenético e hiperconectado trouxe para as empresas um desafio adicional: como ter relevância efetiva para o consumidor ao longo de uma jornada do cliente cada vez mais fragmentada e repleta de interações frequentes e múltiplos pontos de contato?   Em meu entender, a solução passa pela simplicidade e transmissão em todos os esforços de comunicação e marketing de sua personalidade como marca, com autenticidade.   Fico feliz ao ver quantas marcas importantes assumiram um papel relevante de liderança, em busca de seu significado mais amplo (propósito institucional) e de fortalecer as conexões com os consumidores imersos nos desafios descritos acima, durante a pandemia.   Nunca anteriormente houve tantas empresas fazendo doações para tentar mitigar de algum modo as imensas e variadas dores trazidas pela doença, que afetam especialmente aos menos favorecidos.   Houve organizações que mudaram suas capacidades produtivas para produzir álcool em gel em caráter emergencial; outras, que realizaram doações vultosas e apoiaram causas sociais importantes para combater a miséria; aquelas que se uniram, a despeito de rivalidades históricas, para parcerias em causas maiores do que elas mesmas. Os exemplos são diversos.   Outro exemplo é a reação vigorosa de empresas e líderes de todas as partes contra o abjeto PL 504/2020 da Assembleia Legislativa de SP, uma excrescência medieval em pleno século XXI. Poucos anos atrás, esses posicionamentos publicamente assumidos não ocorreriam. E isso é muito positivo.   As marcas líderes entenderam que na era da hiperconexão não basta representar um produto ou serviço que comercializam. Elas precisam se conectar como personas efetivas e de enorme impacto social para ampliar sua relevância junto aos diferentes stakeholders com os quais interagem, dos externos àqueles distantes milhares de quilômetros de seus escritórios administrativos.   Na era da tecnologia, as marcas que sobreviverão serão aquelas que paradoxalmente souberem trabalhar no limite daquilo que nos faz, simplesmente, humanos.   Fernando Moulin  é Partner da Sponsorb, consultoria boutique de business performance, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente.

Como impactar o consumidor omnichannel?

  O consumidor omnichannel é muito mais exigente do que os outros. Com o poder da informação em suas mãos, se tornou muito mais fácil comparar preços, canais e encontrar a melhor promoção sobre um determinado produto. Conquistar sua fidelidade em meio à tamanha concorrência não é uma tarefa simples, mas extremamente importante para aumentar as vendas do seu negócio.   Ávidos pela interatividade e integração de canais de comunicação, o amplo leque de opções disponibilizados pelos avanços tecnológicos os tornaram muito mais exigentes frente aos seus desejos. Mesmo já familiarizados há anos, a busca por essa facilidade aumentou significativamente durante a pandemia, impossibilitados de irem fisicamente às suas lojas prediletas.   Hoje, com a volta à normalidade, as vantagens do e-commerce se expandiram para além da comodidade em comprar produtos e serviços à distância. Para muitos consumidores ominchannel, as plataformas online servem como importantes ferramentas de comparação de preços, a fim de encontrarem aquela que ofereça o objeto desejado por um menor custo – e, em muitos casos, como opção final da jornada de compra após terem analisado o produto presencialmente, ou vice-versa.   Segundo um estudo conduzido pela Ipsos, 60% dos clientes costumam pesquisar online antes de comprar em uma loja física, enquanto 27% deles seguem o caminho inverso. A crescente procura por esta comodidade exigiu um preparo imenso por parte das empresas, especializando e aperfeiçoando constantemente suas ferramentas de compras para facilitar o fluxo de vendas internamente.   Com o consumidor omnichannel, não há barreiras de vendas. As companhias podem expandir imensamente suas fronteiras de compras, aumentando sua margem de lucro e, acima de tudo, sua visibilidade no mercado. Muitos pequenos lojistas, inclusive, surfam a onda deste universo ao se juntarem aos famosos marketplaces, sem a necessidade de grandes investimentos – impulsionando a roda econômica da empresa rumo ao sucesso.   Como impactar o consumidor omnichannel? O consumidor omnichannel é movido pelo bom atendimento e pelo preço competitivo. Afinal, é notório que, quando um produto surpreende o cliente, acaba sendo indicado para outros possíveis usuários – mas, para alcançar tal êxito, dependerá da organização ter uma preocupação constante em proporcionar uma jornada de compras sem empecilhos.   Um atendimento sem fricções, com uma entrega veloz do produto adquirido e uma qualidade excepcional, são as grandes chaves de fidelização destes clientes. Uma boa experiência deve ser fundamental ao longo do processo, direcionando sua jornada de maneira personalizada, de forma que se sinta completamente à vontade ao longo do caminho.   Um pacote completo destas necessidades é capaz de trazer enormes benefícios para os lojistas – mas, ao mesmo tempo, perigosas armadilhas que devem ser cuidadas. Acostumados com tamanhas comodidades, qualquer imprevisto ou deslize com produtos danificados, comunicação falha ou atraso na entrega, pode ser motivo suficiente para afastá-lo da marca. A credibilidade e fidelidade demoram muito para serem criadas, mas podem ser perdidas muito facilmente.   Vantagens dos chatbots para consumidor omnichannel Uma comunicação constante e clara fará toda a diferença para evitar riscos de insatisfação do consumidor omnichannel. Nessa tarefa, o apoio dos chatbots vem se tornando cada vez mais presente – capazes de trazer os usuários cada vez mais próximos da marca.   As funcionalidades destes robôs para o atendimento ao consumidor são amplas. Quando implementados, podem lembrar o consumidor de seu interesse em algum produto, informar descontos, atrasos na entrega, e fazer com que volte para a loja para engajar e repensar alguma compra. Ainda, são capazes de rastrear suas movimentações na plataforma, identificando possíveis interesses e, como chamar sua atenção para uma determinada compra.   Em qualquer imprevisto, a companhia deve se mostrar presente para ajudar o consumidor omnichannel a sanar sua demanda ou necessidade da melhor forma possível. Quando apoiadas com estas ferramentas tecnológicas, sua lucratividade certamente será beneficiada – atraindo, retendo e fidelizando cada vez mais clientes em diversos territórios.     Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

As marcas na boca do povo via music placement

Na era do entretenimento, as marcas não poderiam ter melhor aliada do que uma boa estratégia de music placement. Ela vem sintonizando o público com produtos e serviços, criando um laço emocional e ainda perpetuando essa marca na cultura onde está inserida.   A trajetória foi natural. Há quem diga que ela começou se apresentando como jingle. Mas o fato é que ela conquistou compositores, recebeu roupagem de músicos profissionais e passou a subir nos palcos com eles. Vale dizer, palcos cada vez maiores.   Em um momento em que o engajamento é mais importante do que a audiência, e que as marcas precisam estar presente sem ruídos com o público, a música oferece o melhor tom para esse diálogo. Não é à toa que o universo sertanejo tem a Brahma como sua maior patrocinadora, em uma parceria de sucesso com várias duplas do gênero musical, como mais recentemente os Barões da Pisadinha e o hit “Esquece Essa Disgrama”.   De forma bem-humorada, a música conta como depois de voltarem a solteirice, a dupla tenta esquecer amores mal resolvidos e se prepara para retomar “à pista” novamente, dando um jeito no “shape” e deixando a “disgrama” para trás. Ou seja, um enredo que qualquer um no planeta Terra já deve ter passado na vida.   Dentro de um contexto como este, a music placement pode encontrar um espaço ideal para aproximar as marcas do seu público de uma maneira natural e pertinente. É uma estratégia de marketing que tem muito apelo diante desse novo cenário que tem a linguagem de entretenimento como uma das formas mais eficazes de promover as produtos e serviços e gerar o tão desejado engajamento.   Afinal, se a ideia de uma marca é estar na boca do povo, essa é uma maneira para lá de natural.   Por Pablo Manzotti Diretor executivo de Criação da Cooler DVT  

RH e Customer Experience: qual a relação entre os dois?

 Dizem por aí que o cliente é quem manda. Talvez não tão literalmente, mas na era em que vivemos, o cliente deve sim ter uma experiência diferenciada tanto em processos de compra (produtos ou serviços) quanto no relacionamento com empresas e marcas. Por isso a importância de algo que se tornou parte integrante quando falamos de estrutura de negócios: Customer Experience (CX). Como a CX passou a ditar algumas regras no meio corporativo, passamos a reconhecer sua importância, os impactos que provocam nos resultados de uma empresa fornecedora e, mais relevante ainda, nos resultados dos próprios clientes dessa empresa. Essa é a grande virada de chave para o sucesso do CX: estar conectado à evolução e longevidade dos resultados dos clientes, do usuário final. A CX é o nível de satisfação que cada cliente possui em percepção às situações vividas rotineiramente. Mas o que o RH tem a ver com isso? Simplesmente tudo! O RH pode fazer a diferença nos resultados de CX da empresa ao atrair, reter e apoiar na gestão de pessoas que irão cuidar dos clientes. As principais atividades do RH certamente ajudarão no atingimento de metas traçadas pela companhia como um todo, sejam elas individuais ou coletivas. Customer Experience e o RH: qual a ligação? Ter colaboradores engajados e motivados são pré-requisitos para clientes satisfeitos. Portanto, a área de RH possui um grande potencial para influenciar essa experiência (CX). Para isso é necessário que o RH entenda como devemos apoiar os clientes a atingirem seus resultados, através dos seus colaboradores, e os serviços que complementam as atividades de cada um. Em paralelo é necessário compreender quais são os gatilhos que fazem com que os seus funcionários se conectem com as necessidades dos Clientes, respeitando a individualidade de cada empresa conectada à sua. O ideal é triar as pessoas que irão atender os clientes com uma pré-avaliação de aderência, identificando perfis e comportamentos que sejam convergentes a cada cenário. Periodicamente atuar na capacitação e desenvolvimento dessas pessoas será fundamental para mantê-las na linha de evolução que, sem dúvidas, cada cliente viverá. Isso dará a essas pessoas maior confiança e capacidade para a suas entregas e manterá o Cliente sempre próximo, e satisfeito. Mas afinal, por que o CX é importante? Uma boa área de Customer Experience propicia ao cliente a percepção de que ele é ouvido e corretamente interpretado. Que suas necessidades são identificadas e que há pessoas preocupadas em apoiá-lo na condução de seus negócios, contornando obstáculos e criando alternativas viáveis para atingimento dos resultados de cada cliente. O que provoca experiências ruins é o sentimento de abandono, a recorrência da falta de entregas consistentes e, mais grave ainda, ter a certeza de que não há preocupação com os principais problemas que precisam ser perseguidos e sanados. Desta forma, Customer Experience, além de fidelizar, também tem a capacidade de ampliar espaço em seus próprios clientes e transformá-los em referências, o que atrai outros novos clientes. Ou seja, fica claro o quanto esse processo gera um ciclo de longevidade nas relações organizacionais. De acordo com estudos, um cliente provavelmente irá contar a sua boa experiência com uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto um cliente com experiência ruim irá contar para 16 pessoas. Mas, e como mensurar o nível de satisfação dos funcionários e dos Customers? Indicadores de satisfação  Uma das formas mais eficientes de analisar e medir a experiência é o famoso NPS (Net Promoter Score). É uma ferramenta simples de ser utilizada e é hoje o principal indicador. Mas como ele é geralmente medido em intervalos longos de tempo é providencial que sejam criados outros mecanismos que tragam percepções imediatas quanto ao nível de satisfação do cliente, com suas entregas e comportamento. Uma maneira assertiva é estabelecer uma reunião periódica mensal e repassar com o cliente indicadores e situações desse intervalo, colhendo no final suas percepções positivas e negativas. E para que os colaboradores também sejam ouvidos, mensurar a satisfação dos profissionais e proporcionar um ambiente de trabalho agradável resulta em benefícios como o aumento da produtividade. Colaboradores produtivos e satisfeitos compensam isso através de seu trabalho com performances superiores, acima da média. Existem muitos softwares de RH no mercado que auxiliam na construção e obtenção de dados mais consistentes. Sendo assim, KPI’s de engajamento e satisfação de colaboradores passam a ser estabelecidos e buscados. Customer Experience na prática Para que CX seja um diferencial na sua empresa é necessário que haja um entendimento muito rico, entre as partes, quanto às expectativas e necessidades que os serviços prestados cobrirão. Consequentemente fica muito mais fácil executar com os entendimentos alinhados e registrados. Deve-se estabelecer uma matriz de responsabilidades e eleger quais indicadores, dentro de uma cadência de acompanhamento, serão medidos, pontuados e servirão de ajustes para que a jornada seja cada vez mais fluida, simples e de fácil manejo. O êxito de uma área de CX é primordial para se atingir um nível de maturidade no relacionamento. Frente à forte necessidade de mudança de cada organização é muito bem-vinda a equipe que atua sempre em prol da satisfação imediata dos clientes e o RH tem papel fundamental como parte do processo e da estratégia. Daniel Barbon de Paiva é Diretor Comercial e de Marketing da Propay. Possui mais de 23 anos de experiência no mercado em grandes e médias empresas, com foco nas áreas de negócios, operacional e técnica.

“A propaganda morreu há muito tempo”

*Por Jonatas Abbott    Para mim, pelo menos. Eu tinha certeza de que ela de fato estava morta. Era o que pensava quando era pequeno. Me criei, desde criança, ouvindo que a propaganda é a alma do negócio. Desde essa época entendi, portanto, que a propaganda estava morta e sua alma agora fazia parte dos negócios. Talvez por isso estudei seis anos de propaganda na federal do RS. Mas fujo do assunto. Cresci e acabei aprendendo o que é uma metáfora. Mas no início desde século de fato tentaram matar a propaganda, literalmente. Lá por 2004 iniciou o movimento associativo das agências digitais no Brasil. Ele foi construído num ambiente de muita empolgação com a tecnologia avançando a passos largos numa velocidade maior que nossa capacidade de compreensão. Esse movimento pregava uma vitória das agências digitais sobre as “tradicionais”, como eram chamadas as agências de propaganda. Não havia maldade nesse pensamento, penso eu. Ele apenas parecia fazer muito sentido. Muitas coisas esquisitas faziam sentido naquela época. Ainda em 1998 assisti à minha primeira palestra sobre e-commerce e os dificílimos (ehehehe) conceitos B2B e B2C. O palestrante, um especialista, sentenciou: Os shoppings deixarão de existir em três ou cinco anos. Mas fujo do assunto. Voltando ao embate do século (ou do início do século) entre Digitais X Propaganda. A lógica é que jornal, TV, rádio, outdoor estavam fadados à morte iminente e com eles levariam o BV, a comissão, o modelo de negócios que enriquecera tantas estrelas da propaganda brasileira e mundial. Quase duas décadas depois a história, sempre implacável, conta algo diferente. De fato, mostra o óbvio, uma disputa completamente infundada. Dois lados de uma mesma moeda ou mercado. Dois setores que foram duramente castigados nesses 18 anos. De um lado o modelo de agência digital jamais “vingou”. Não raro cobrava-se por hora homem em projetos cada vez mais complexos. Muitas trabalharam a vida toda no vermelho e as que se destacaram acabaram vendidas para grandes grupos (grande ironia) da propaganda mundial. E com um grande suspiro de alívio. Para as agências de propaganda em geral, a mudança repentina e cada vez mais aguda de cenário com a entrada de dezenas, centenas de novas mídias como plataformas de streaming, e-mail marketing, redes sociais e etc. foi cruel. As agências de propaganda foram demasiadamente lentas em entender o que estava acontecendo e em passar a contratar e vender especialistas em digital. Mas, é claro, mais cedo ou mais tarde todo mundo aprende. As agências de propaganda sempre tiveram uma grande vantagem estratégica. Sempre tiveram assento na mesa do empresário enquanto muitas digitais não passavam do nível gerencial. Perto de fechar a segunda década do novo século, tudo ficou mais claro e óbvio. A comunicação é e sempre foi apenas uma. O grande valor está na criatividade, no conteúdo, no argumento, na redação. A tecnologia, desde o século 18, minto, desde os primórdios, sempre foi ferramenta. Sempre meio, e não fim nem origem. As agências digitais também se deram conta disso e passaram cada vez mais a investir em vender resultado e comunicação e terceirizar a “hora homem”. Sim, as agências digitais correram para serem mais parecidas com as agências tradicionais. As agências de propaganda fizeram o caminho inverso e hoje todas se parecem, finalmente e graças a deus. Ainda existem as agências de nicho, sempre existiram. Existem as ferramentas, as produtoras e o mercado finalmente passa a fazer sentido. Mas precisamos voltar à metáfora inicial e falar de novo da alma da propaganda. O destino pode ser cruel, mas também pode ser um debochado. Depois de todos esses anos de exercício futurístico, de discussões sobre o futuro da propaganda frente ao desafio de uma internet cauda longa, o que acontece? Para isso, é preciso fazer outra grande pergunta do final do século passado. Qual é o modelo de negócios da internet? Essa pergunta ou a falta de respostas a ela representou o grande estouro da bolha da internet em 2000. Os negócios eram tão deslumbrantes quanto falidos. Após o estouro da bolha e nesses 18 anos em que Google tirou o trono de Yahoo, Altavista e outros, em que Facebook, Instagram, YouTube e Twitter monopolizaram audiência, um novo/velho modelo se mostrou lucrativo. Vender anúncios, aumentar audiência, vender anúncios mais caros. Para assistir a um vídeo nos portais de notícia é necessário ver dois comerciais antes, no YouTube somos interrompidos por anúncios, como na pesquisa do Google e nos Stories do Instagram. De fato, as empresas viraram quase reféns das big techs para geração de leads. Sim, derradeira e ironicamente, a internet hoje é baseada em quê? PROPAGANDA. Para entender o meio, para ser um player, para gerar resultado para nossos clientes, para vender, precisamos todos entender de propaganda. De vídeos de 15s ou 30s, de banners com anúncios diminutos de alto impacto, de “publi”, da dinâmica do Facebook Business e dos anúncios no Google. Estamos no ano de 2022. Agências de comunicação fazem tudo e têm a mesma pauta. Ninguém ganhou uma briga que jamais existiu. Mas e a internet? Ela ganhou um motor, um centro, um núcleo. A propaganda é a alma do negócio. A propaganda, agora, é a alma da internet.       *Jonatas Abbott é sócio e diretor executivo da Dinamize, empresa que oferece softwares voltados para automação de marketing e e-mail marketing, que está há 20 anos no mercado de tecnologia. 

Fidelização de clientes na indústria de produtos para bebês

Mesmo na puericultura leve, em que os pais permanecem clientes majoritariamente nos três primeiros anos de vida dos filhos, é importante trabalhar na fidelização dos consumidores. Sempre é possível que a mãe opte por ter mais filhos, ou então se torne uma influenciadora entre amigas e familiares que peçam indicações de produtos para bebês. Na empresa onde atuo, a estratégia de fidelização passa por vários pontos de contato, desde a concepção dos itens, para torná-los os mais funcionais possíveis, até a excelência no serviço de pós-venda. Entendemos que, muito além dos produtos, é preciso oferecer conhecimento e conteúdo de qualidade, que sirvam de referência para o auxílio no acompanhamento gestacional da futura mãe e no desenvolvimento dos bebês ao longo dos anos. Para tanto, estamos inseridos na comunidade médica: promovemos, com profissionais de saúde de diversas áreas, encontros frequentes, em lives e eventos, que se transformam em materiais de apoio, chancelados por eles e à disposição de nossos consumidores em nossos canais de contato, para quaisquer dúvidas com relação aos nossos produtos. Outro ponto fundamental na nossa categoria é garantir, em todas as linhas de produtos, a qualidade e segurança. Isso também se reflete na nossa relação com os fornecedores de matérias-primas e os demais parceiros. Mesmo sabendo que essas questões impactam no preço e no mercado, o propósito da marca e o compromisso com o apoio ao desenvolvimento das crianças, têm de estar acima de tudo. Sendo assim, nossos consumidores investem em um produto não só de qualidade, mas também de extrema confiança. Um fato que atesta que todo o esforço da empresa nesse sentido é válido, são as diversas mães que compram nossos produtos sem, muitas vezes, conhecer todas as suas características e, ao incluí-los na rotina de suas famílias, se apaixonam por todos os detalhes ligados à funcionalidade, segurança e praticidade. Um produto autoesterilizável, por exemplo, garante mais tempo de qualidade para a mãe aproveitar com o bebê ou, até mesmo, finalizar outras atividades da rotina. Além de, é claro, proteger a criança de possíveis contaminações. Além de garantir que a experiência do consumidor, tanto no atendimento, quanto na utilização do produto, seja a melhor possível, é essencial que ele se identifique na comunicação feita pela marca. A representação é muito importante no momento da fidelização. Acreditamos e, portanto, falamos de forma bastante aberta e respeitosa sobre toda a pluralidade presente nas famílias brasileiras, como mães solo e casais homoafetivos, e oferecemos visibilidade e representatividade a todas elas, por meio de nossa comunicação e nossas ações. O trabalho de um produto de excelência para a puericultura leve deve nascer dessa sinergia entre indústria, família e saúde. Somente essa troca de conhecimento pode gerar produtos funcionais, inovadores, com design diferenciado e adequado para os bebês. No nosso caso, os itens passam por rígidos controles de qualidade. São mais de 40 tipos de testes para termos certeza de que oferecemos o melhor possível. Sabemos que a construção da confiança e a fidelização exigem estratégias de longo prazo, mas temos trabalhado assim há 45 anos, com a certeza de ter, cada vez mais, uma marca sólida no mercado. Com uma equipe de mais de 30 profissionais de saúde parceiros, adaptamos produtos, criamos outros e levamos informações aos nossos consumidores, de maneira coordenada e atualizada. Todas essas iniciativas, em conjunto, garantem um atendimento ao consumidor que vai muito além do produto oferecido e geram uma relação afetiva e duradoura, ainda que o item, em si, atenda à família por um período limitado.     Marcela Issa Diretora de Marketing e Vendas da MAM Baby Brasil.

O melhor de dois mundos (mesmo com a boa e velha arenga)

  Há alguns anos, circularam em Fortal City certos outdoors com uma intenção bem explícita de "cutucar" o marketing digital, aparentemente suscitando uma velha e infantil disputa entre o online e o impresso. Rancoroso que sou, decidi elaborar uma resposta. Ainda que somente imaginária – pois não dispunha de verba pra mandar fazer umas placas e colocar bem do lado daquelas só pra botar mais fogo no parquinho, me debrucei durante alguns dias em certas reflexões a respeito. Para situar sua memória: os títulos das peças mexiam com o imaginário de situações do tipo"apareceu seu anúncio online! ah, que pena, a bateria do celular descarregou". Ou em outras como "seu cliente clicou no anúncio, mas quem é ele mesmo? O @user_Z49#%?" O anunciante não se identificou, mas a assinatura da peça dizia "Sua marca na rua em 24h. Anuncie em outdoor." Engoli em seco e pensei bem: apesar de rancoroso, meu coração também é de um bom cearense, e é por isso que vou abraçar essa boa e velha "arenga". Sério mesmo, tem algo mais nosso do que essa palavra? Tem sim: nossa criatividade, resiliência e capacidade de responder na lata! Gosto de ver pelo lado positivo de que, em sua maioria, essas provocações estimulam a marca rival a revidar com algo ainda mais criativo. Inclusive desde meus tempos de redator, sempre fui fã declarado (e ainda sou) da Escola Americana de publicidade, onde essa arenga entre marcas é muito frequente, normal e até tida como saudável e esperada. Foi dela que saíram os textos e ideias das mais geniais e criativas que já vi, que entraram pra história e são case nas faculdades de publicidade até hoje. Assim, depois de pensar sobre os tais outdoors, comecei a elaborar mentalmente (lembre-se: sem verba pra produzir!) alguns revides com inúmeros argumentos para cada piadinha das placas, por exemplo: "Ok, meu cliente é o @user_Z49#%. Porém, te afirmo e provo com dados que ele tem os hábitos X, Y, Z e está navegando no meu site pela 8ª vez em 15 dias, já adicionou 3 produtos ao carrinho de compras e gasta em média R$ 300 por mês". Ou então "Ah, a bateria acabou? Sem problema: ele vai recarregar e no dia seguinte vai receber um anúncio de remarketing com um cupom de desconto pra voltar ao site e fechar outra compra". Desaforado que eu tava, pensei que se tivesse levado a batalha pro campo mesmo, poderia até ter assinado com o nome da minha agência e um singelo slogan em cearensês “inda vai, bichão?” Mas arengas e brincadeiras de lado, o que às vezes falta num entendimento geral é que Marketing Digital é um trabalho muito, mas MUITO complexo e, acima de tudo, SÉRIO. Envolve inúmeras habilidades, disciplinas que muitas vezes a gente nunca nem viu na faculdade ou em canto algum – e que acaba aprendendo na porrada e passando raiva mesmo – sendo também uma especialidade que infelizmente ainda remunera pouco no Brasil. Uma das razões talvez seja justamente porque nosso trabalho muitas vezes passa por "fácil", "invisível" ou "intangível" apenas por não estar ali no impresso ou poder ser tocado. É um trabalho tão complexo que, do contrário que muitas empresas e clientes ainda pensam hoje em dia, não se resume a só postar todo santo dia no Instagram ou com 27 emails disparados por semana pra Deus e o mundo. E pelo outro lado, eu tenho mais do que certeza de que o impresso e as mídias offline também são e sempre serão um trabalho sério, complexo, bonito e importante, sendo ferramenta poderosíssima por infinitas razões e benefícios indubitáveis. Quem mais tem a capacidade e o alcance de uma ação que prenda a atenção de milhões de espectadores na frente da TV no intervalo de um Super Bowl? Quem mais cativa a atenção a muitos metros de distância do que uma empena bem planejada, criativa e posicionada na imensa lateral de algum prédio? E por aí vai. A gente precisa realmente parar de pensar que on e off são totalmente distintos ou inimigos. Porque, num raciocínio bastante prático, para a cabeça do consumidor, eles são uma coisa só. A própria jornada do consumidor há tempos saiu daquele caminho retilíneo, cartesiano e previsível: hoje ela é muito mais complexa ainda e passeia caoticamente entre o mundo físico e o digital. No online, esse caminho está tão mais complexo que inclusive o próprio Facebook/Meta tem trabalhado em ferramentas inéditas que misturam aprendizado de máquina, análise preditiva, anonimização de dados e estatística avançada para poder trabalhar informações sobre o comportamento de usuários que possibilitem o uso em anúncios. Isso porque esses dados estão muito mais difíceis de serem obtidos por conta da atuação positiva da GDPR/LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Ou seja, a rede social e os anúncios vão muito além do que a gente imagina – vide o tal Metaverso. A empresa do tio Zuck (apesar de tantas polêmicas) tem investido seriamente na sua principal forma de capitalização, contratando times multidisciplinares e compartilhando experiências de diversas áreas do conhecimento. Tudo para entregar também aos profissionais de marketing digital e performance uma ferramenta cada vez melhor, que ajude em suas estratégias, para que a gente possa ser beneficiado na credibilidade do nosso trabalho. Pra aquecer o coração, aqui vai também uma reflexão atemporal: e se, em vez de só discutir, a gente unisse forças com o que ambas plataformas têm de melhor? E se a gente começasse a trabalhar junto e ganhar junto, e não só se cutucar feito dois abestados em plena luz do dia? Por quê a gente não une o melhor de dois mundos? Ambos sempre têm muito a aprender um com o outro. Evitar isso é pura birra de publicitário, esse bicho esquisito e admirável que não é naaada vaidoso… Sendo assim, sugiro fortemente que a gente sente pra estudar junto, se debruce na análise desses caminhos, troque experiências, ideias, estratégias e encontre soluções em comum, pois esses são apenas alguns dos motivos pra mostrar que não adianta ficar só se provocando pra medir quem é o mais bonitão das tapiocas. Como prova prática de que essa aparente soma de opostos é mais do que positiva, há anos já existem empresas que unem mobiliário urbano equipado com beacons (radares, sensores) que detectam se um cliente potencial tá próximo e aí disparam um anúncio daquela marca que tá ali na instalação (seja um outdoor, placa ou totem) e impacta com assertividade aquele cliente potencial. Muitas empresas já fazem isso no Brasil, e eu garanto que os resultados valem a pena e chegam pra ambos os lados. Provocação a gente revida com argumento, no "pei-bufu", sempre que possível. Mas também dá pra ser mais produtivo e se aproveitar dessa nossa "sabideza" pra propor ideias onde cada um ganhe o seu honestamente e faça com que, entre uma patada e um chamego, quem termine o dia sorrindo seja a pessoa mais importante nessa história toda: nosso cliente. P.S.: ah, pessoa daqueles outdoors: se você tiver esbarrado neste artigo, sem ressentimentos, tá? Bora tomar uma qualquer dia e falar da vida alheia, que eu dou mó valor! Quem sabe rola até uma campanha colaborativa pra gente se arengar de verdade e todo mundo ganhar uns trocados?   Sérgio Costa É Publicitário e Head de Criação e Inteligência Digital da Vinccolo Marketing. Redator por encanto, escolha e teimosia. Atualmente se dedica primariamente à Performance e Estratégia no Marketing Digital.

Não é só inbound marketing! Afinal, como fazer marketing para startup?

Nada contra o inbound marketing, pelo contrário. Começo deixando claro aqui que tenho total certeza de sua eficiência e sugiro que toda startup conheça como funciona e todo seu impacto. Então, o que vejo no mercado atual e por que alerto que nem tudo é inbound? Pela miopia de uma geração inteira de marketeiros que resumem o marketing a inbound. Pior, em um inbound feito pela metade. Afinal, todos querem receitas de bolo e fórmulas prontas para vender muito.     Se assim fosse, os livros clássicos de marketing não teriam mais de 700 páginas. Reforço que as estratégias de inbound marketing aplicadas de maneira completa têm chance de sucesso gigantesca. No entanto, muitos criam um blog e fazem uma régua automatizada de disparo de e-mails e chamam isso de inbound. Não, meu caro. Trata-se de uma estratégia muito mais complexa.    Alguns chamam o inbound marketing de “novo marketing”, por ser considerado um tipo de abordagem com permissão. É agregador e respeitoso, na visão do consumidor, pois considera o momento de compra durante a jornada. Conforme definição da Rock Content:     Inbound marketing é uma concepção do marketing focada em atrair, converter e encantar clientes. Possibilita a conexão com o público-alvo por meio dos pilares: marketing de conteúdo, SEO e estratégias em redes sociais.    Ok. Quase impossível pensar um marketing em 2022 sem contemplar o inbound marketing. Inclusive, sugiro que você e/ou seu time que cuida de vendas/marketing esteja muito afinado em relação às técnicas. Mas quais são os princípios básicos de um bom inbound? Não existe alguém bom em inbound marketing que não domine o básico: o marketing estratégico. Por isso, numa startup, sugiro uma aproximação do CEO com essa matéria de conhecimento. Melhor ainda se ele puder ser a autoridade da marca. A seguir, listei algumas dicas para um bom inbound marketing – ou melhor, para um bom marketing de startup. Anota aí!    ·         Entender seu segmento (escute, escute, escute… observe e pesquise).  ·         Dominar os diferenciais do seu produto/serviço frente ao mercado (que tal um cliente oculto? Coloque em sua rotina!).  ·         Conhecer as dores e os desejos (acompanhe as rotinas de seu segmento).  ·         Dominar a escrita para criar bons e-mails (visando avançar no funil de vendas), bons anúncios e bons headlines. Lembre-se de que os vídeos estão em alta e que não basta escrever para ser relevante.  ·         Engajar, educar, conscientizar e, claro, o verbo mais importante: vender.  ·         Automatizar e dominar as ferramentas, além de parametrizá-las bem para a gestão de seus leads.  ·         Ser orientado a números visando otimização (taxas de desempenho do site, taxas de conversão, taxas de visualização, ROI, entre outros aspectos).  ·         Manter um relacionamento próximo com o time comercial para realimentar o que está gerando melhores resultados e otimizar a comunicação.    Quem quer entrar no jogo precisa não apenas entender como gerar lead. Precisa aquecê-lo, gerando a dor e/ou desejo para que a venda aconteça de maneira fluida e realmente contemple uma jornada de compra, e não mais uma jornada de venda, com modelos obsoletos e forçados.    Não tenha um time comercial acomodado, que sempre espera que o lead perfeito chegue. O marketing gera o lead, aquece o lead, educa o lead, gera desejo no lead, deixa tudo pronto e a venda acontece quase sozinha. Que mundo exageradamente ideal, não é?     Mas estamos cientes de que a maioria dos cenários não é assim. O time comercial se manter ativo e prospectar ainda é algo que gera resultado. Outbound também gera resultados. Estratégias ABM também geram resultados. O SEO também gera resultados. Feiras e eventos presenciais ainda geram resultados. Assessoria de imprensa ainda gera resultados.   Então, jovens do marketing, respeitem métodos tradicionais e aprendam com os dois mundos. O desafio de muitas startups é entrar em um mundo novo onde ainda não existe um mercado estabelecido para gerar quantidade mínima de leads para construir uma máquina de vendas, somada ao trabalho do SDR e do inside sales. Entenda sua situação, lembre-se de que pode precisar de canais de vendas, que pode sair em campo, e que seu marketing não deve ficar apostando 100% das fichas 100% em inbound marketing, esquecendo de ser estratégico na construção de posicionamento, marca, vendas, produto e mercado.    Mesmo assim, volto para o alerta de que seu time pode estar fazendo o marketing inbound incompleto. Então, se você vai fazer seu próprio inbound ou contratar alguém que irá fazê-lo, fique atento aos pontos básicos (listados pela Rock Content) que o compõem e analise o que seu time já aplica.    ·         Marketing de Conteúdo: sua startup sabe gerar conteúdo que atrai, converte e encanta clientes e potenciais clientes? Existe estratégia baseada nas personas e houve pesquisa de palavras-chave? Você sabe dividir em topo, meio e fundo de funil?  ·         Site: se o blog “vende” o conteúdo, o site é que vende seu produto real. Seu site é pensado para os visitantes e leads? Pensou em como atrair e converter? Está otimizado? ·         Mídias Sociais: as mídias sociais geram autoridade e SEO (em caso das que possibilitam), devendo explorar o remarketing, além das campanhas pagas e orgânicas.  ·         SEO: o Google é a fonte mais usada pelas pessoas para pesquisar produtos e tirar dúvidas. O SEO faz com que seu site seja encontrado e consiga mais tráfego qualificado, além de diminuir seu custo em anúncios quando feito com foco na persona. Esteja atento a ele.    Para encerrar, segue uma dica do SaaStr: “concentre-se no que funciona e faça em dobro. Se você tiver leads, sufoque-os com vendas e amor. E se você tiver leads, concentre-se principalmente no inbound. Se você não tiver leads, talvez seja necessário começar com a saída de qualquer maneira”. Se você entende o seu valor, fica mais fácil testar opções. No entanto, lembre-se de que marketing exige domínio técnico. Segue uma dica para a construção de um bom SEO, segundo a Surfe Digital. 1.   Ter autoridade no assunto. 2.   Otimizar as páginas para que carreguem rapidamente. 3.   Utilizar palavras-chave bem avaliada. 4.   Utilizar conteúdo próprio. 5.   Ter páginas responsivas. 6.   Utilizar links internos e externos. 7.   Aplicar a escaneabilidade. 8.   Inserir URLs amigáveis.    Hoje o marketing precisa entender de personalização de comunicação, dominar estratégias de chatbot/WhatsApp e ter agilidade para retornar o lead e/ou cliente. Necessita também ter conhecimento sobre remarketing, transparecer autoridade usando redes sociais e gerar conteúdos multimídia. O marketing para startup deve ser experimental e empático. Deve seguir o princípio de MVP, sempre com cuidados de ROI e CAC, rastreabilidade e aprendizagem.    Encerro reforçando para que os times de marketing das startups não se acomodem, aprendam sempre mais e conheçam mais formas de gerar lead, visibilidade e posicionamento. Conheça a venda em Y, inbound, outbound, co-marketing, SEO e a importância do posicionamento. Mas, acima de tudo, conheça seu cliente e o que gera valor para ter o produto que realmente impacte positivamente sua startup.      Tatiana é CMO da Ahgora/Ahfin, pesquisadora da área de inovação e empatia, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento, especialista em marketing e designer. Consultora e docente nas áreas de Inovação, Marketing e Endomarketing. Acredita que a empatia é a base da mudança.

Dia do Consumidor: Priorize a satisfação do cliente

A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, aponta que existem quase 1,59 milhão de lojas online no país, número 22% superior ao registrado em 2020, quando o comércio digital cresceu 40%.   Com tantas lojas operando e disputando a atenção dos consumidores, oferecer diferenciais e, principalmente, uma experiência positiva a cada cliente pode ser fator decisivo para a longevidade da empresa no mercado.   Colocar o e-commerce para funcionar e investir em tecnologias para fazer com que as pessoas acessem a loja são medidas importantes, mas não são suficientes para garantir vendas e, menos ainda, para fidelizar o cliente. É preciso que as pessoas por trás do e-commerce trabalhem para garantir uma experiência satisfatória durante o processo de compra e que essa mesma satisfação aconteça com a entrega e após o recebimento do produto.   A partir do momento em que o cliente manifesta interesse pelo produto ou serviço ofertado, é preciso garantir que a compra aconteça de forma simples, rápida e eficaz. Uma distração no meio do processo ou o valor do frete muito alto pode levar à desistência da compra e, logo, deixar uma imagem, na visão do consumidor, pouco favorável à loja. Nessa hora, vale dispor de recursos simples, como um lembrete ao cliente de que ele esqueceu de finalizar o pedido e até oferecer incentivos como um percentual em cashback. Pode parecer pouco, mas se for feito da maneira correta traz resultados muito positivos.   Garanta, também, que a entrega ocorra de forma perfeita. Quando essa etapa é realizada por terceiros alguns imprevistos podem ocorrer. Nesses casos, é imprescindível assumir a responsabilidade e oferecer uma solução ao cliente para minimizar frustrações.   De maneira geral, busque estabelecer uma relação com o cliente. Avise sobre promoções relativas ao produto adquirido, indique itens complementares, ofereça um programa de fidelidade com retorno palpável, como um programa de cashback, que retorne valores em dinheiro e proporcione liberdade ao consumidor.   Prestar atenção aos detalhes e priorizar a experiência do cliente certamente farão bem ao seu negócio e ao próprio consumidor. Que tal investir nisso?   Felipe Rodrigues Especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim, plataforma de cashback 100% brasileira.

A importância da mulher na comunicação e no marketing

No mês em que comemoramos o Dia Internacional da Mulher, dentre tantas questões significativas para a data, ressalto a importância de profissionais que, assim como eu, atuam na comunicação e no marketing. É a representatividade sendo construída em contextos desafiadores como o que estamos vivendo, em que o ato de se comunicar exige cada vez mais clareza, transparência e atenção às demandas dos diferentes públicos de interesse, na pluralidade dos seus interesses e valores.   Um fato inquestionável é que muitas áreas do mercado de trabalho são ocupadas, em sua maioria, por homens. Gradualmente, vemos uma mudança nesse cenário, com mulheres chegando à alta gestão e sendo empreendedoras, abrindo suas próprias empresas. E, mais do que isso até: sendo reconhecidas como referências e especialistas nas áreas nas quais atuam.   Na comunicação e no marketing isso se torna muito significativo. Estar à frente da gestão significa pensar o relacionamento das marcas também sob a perspectiva feminina. E nós, mulheres, somos, além de tudo, um público importantíssimo. Há dados que apontam que 80% das mulheres respondem, a depender do segmento, pela decisão de consumo. Um percentual muito significativo e que interfere positivamente na construção do conteúdo das mensagens e, mais diretamente, na forma como as empresas se apresentam.   Enaltecer dados e contextos como esses é fundamental. Apesar de todos os desafios, fico feliz em perceber que, atualmente, com dedicação e trabalho árduo, muitas de nós vêm ocupando, cada vez mais, postos de relevância. Reflexo da nossa capacidade de seguir adiante, com a competência e a paixão que nos são características.     Rachel Jucá Gerente de Marketing do Colégio Christus Especializada em Marketing de Varejo e com atuação em diversos segmentos como eventos, indústria, varejo e comunicação.

Marketing Colaborativo: equilíbrio entre o pessoal interno e externo

Ter uma área de marketing, ou uma pessoa, responsável pelo marketing é essencial nos dias de hoje, independente do porte do negócio, do produto ou serviço que ele oferece. É bastante o número de empresas que perceberam a importância de ter um marketing bem planejado e executado, fato este percebido pelo aumento na procura de profissionais especialistas na área. Com isso, as empresas vêm fazendo um movimento de adequar-se ao novo cenário, mas não deixando de investir na área de marketing. O marketing colaborativo surge, como forma de manter o marketing competitivo e cada vez mais estratégico. O termo colaborativo vem sendo bastante disseminado e adaptado, principalmente nos últimos dois anos, no "novo normal", onde as empresas precisam equilibrar as contas, com redução de despesas e investimentos assertivos. Como o próprio nome já sugere, o marketing colaborativo, nesse contexto, é a colaboração entre a equipe de marketing da empresa com uma equipe ou um profissional de marketing do mercado. É a junção do marketing interno com o apoio de um profissional de marketing externo, ou seja, o modelo colaborativo traz um equilíbrio entre o pessoal interno e externo, sem necessariamente grandes investimentos. Este modelo de marketing traz inúmeras vantagens para as empresas, pois oferece uma oxigenação na equipe, com compartilhamento de conhecimento, ideias, insights, tarefas e maior eficiência na criação e execução de projetos. Possibilitando ainda, colaborações com o melhor de cada profissional, onde cada um contribui com projeto ou ação de marketing que proporciona novas perspectivas, possibilidades de inovação, crescimento e resultado sustentável para a empresa.     Liduina Azevedo MBA em Inteligência de Mercado - Saint Paul. Mestre em Administração e Controladoria - UFC Especialização em Gerência Executiva de Marketing - UFC Graduada em Biblioteconomia -UFC Com mais de 17 anos de experiência no Varejo de Supermercados, atuou na área de Gestão executiva de Marketing estratégico e operacional; com vasta experiência nas áreas Gestão e Relacionamento com cliente- CRM; Marketing comercial e Trade marketing. Atualmente atua como consultora de Marketing estratégico para supermercado.

A evolução da Netflix é uma aula de marketing

Com certeza você conhece a Netflix e o sucesso que essa companhia esbanja no mundo inteiro, correto? Em sete anos, a empresa expandiu seu negócio para 197 países. Apesar de parecer um curto período, a plataforma mereceu o sucesso adquirido graças a sua estratégia de marketing global, que inclusive pode ser utilizado para escalar seu negócio e torná-lo global também. Linha do Tempo da Netflix: 1997 – Nasce a Netflix na Califórnia como um sistema de vendas por correspondências, era possível encomendar filmes e games via internet e um motoboy entregava e buscava na sua casa. O pagamento era feito por título locado. 1998 – Amazon tenta comprar a Netflix e empresa recusa. Atualmente a Amazon é a grande concorrente da Netflix com o Amazon Prime Vídeo. 1999 – É implementada uma taxa fixa para o consumidor assistir quantos filmes desejar. 2000 – Netflix propõe ser comprada pela Blockbuster por USD50 milhões e Blockbuster recusa. Blockbuster vem a falir logo em seguida. 2003 – 1 milhão de assinantes americanos. 2007 – 1 bilhão de DVDs alugados. 2010 – Estreia internacional no 1º país: Canadá. 2011 – Se separa dos DVDs e foca apenas no streaming online. 05/09/2011 – Entra no Brasil. Atualmente a Netflix tem mais assinantes do que todas as plataformas de vídeo juntas, mesmo a Amazon possuindo grande parte do território asiático. Mas a que se deve esse sucesso?  Pensar globalmente e agir localmente. Em sete anos, a Netflix expandiu seu negócio para 197 países. Apesar de parecer um curto período, a plataforma mereceu o sucesso adquirido graças a sua estratégia de marketing global somado a visão global do seu fundador e CEO da Netflix, Reed Hasting, que foi capaz de tornar um produto capaz de atingir pessoas de diferentes partes do mundo e de diferentes perfis e também países que possuem diferentes leis, culturas, políticas e tecnologias. Estratégia de globalização  A globalização é o processo de aproximação entre diversas sociedades e nações, pode ser no âmbito social, econômico, cultural e político sendo que esse é um tema que  a Netflix entende bem. O sucesso no mundo se deu graças ao respeito pelas diferenças socioeconômicas e socioculturais de cada país e estratégias implementadas ao longo do tempo. A Netflix não quis dominar o mundo de um dia para o outro, ela agiu geograficamente, iniciando pelo Canadá, país mais próximo do Estados Unidos, com costumes semelhantes e mesmo idioma, fazendo diminuir o choque cultural que poderia acontecer caso a empresa decidisse entrar em um país asiático, por exemplo. Além disso, a empresa realiza fortes pesquisas de mercado antes de ingressar em um novo país, é muito cuidadosa com as ofertas de conteúdo que são analisadas de região por região e se limitam às restrições regulatórias de acordo com o país. Por exemplo: A Netflix lutou por alguns anos para conseguir se estabelecer na China, comprometendo-se diversas vezes em respeitar as leis e os regulamentos chineses, porém sem sucesso: o país preza por empresas orientais e despreza determinados conteúdos da plataforma, que ainda não é permitida na China. Para a Netflix não deixar de lucrar nesse nicho milionário, o conteúdo original é negociado para companhias de mídias locais e distribuídos por elas. Comunicação A plataforma também é muito cuidadosa com a comunicação com o consumidor, afinal o que é interessante para uma cultura, pode acabar afastando a outra. Exemplo: Xuxa apareceu em um comercial para promover a série "Stranger Things", Inês Brasil promoveu a série "Orange Is The New Black" e teve até a música "Cilada" do grupo de pagode Molejo para promover a série "You". Provavelmente se esses comerciais fossem transmitidos em outros países as pessoas ficariam sem entender nada... Por esse motivo a Netflix entrega para cada nação algo personalizado, para que cada usuário sinta que a plataforma corresponde com seus costumes e tradições. Inovação É outra característica marcante da Netflix. A plataforma nunca fica para trás e sempre entrega experiências novas aos seus usuários, o exemplo disso é o filme da série Black Mirror, em que o usuário pode interagir com cenas do filme em diversos momentos. A plataforma está sempre preocupada com avanços tecnológicos para aumentar a segurança e engajar ainda mais os usuários. A última notícia do streaming é o serviço de jogos por assinatura que inicialmente foi testado em países como Polônia, Itália e Espanha: a Netflix Games em breve estará disponível em todo o mundo. O profissional de marketing, assim como a Netflix, deve ter o dom da comunicação, saber debater com as mais diferentes nações de forma única e exclusiva, respeitar culturas, tradições e costumes, deve pensar globalmente e agir localmente de modo que consiga atingir o benefício mútuo entre os países envolvidos em cada negociação. Deve manter-se atualizado e inovando nas áreas de sua atuação com o objetivo de conquistar os envolvidos em cada operação. E, por fim, deve saber enfrentar as barreiras legais, tecnológicas, sociais e políticas sempre com aceitação e gentileza.   Kauana Benthien A. Pacheco  é formada em Negócios Internacionais e pós-graduanda em Big Data & Market Intelligence. É consultora de marketing para empresas de Comércio Exterior na ComexLand.

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